Conversational Commerce: WhatsApp x JioMart – Box Ideias

Semana passada, a Meta fez mais um anúncio de lançamento que vai transformar a forma como lidamos com o mercado digital. De novo.

A primeira “end-to-end shopping experience” no WhatsApp chegou para os usuários da Índia, e essa nova ferramenta nos fez pensar um pouco mais sobre o rumo que o comércio online está tomando e também o que podemos esperar do futuro com uma tendência que está crescendo e mudando o mercado: o conversational commerce. Bora entender o que tá rolando, então?

A nova Experiência de Compra do WhatsApp

Pra resumir a história, o aplicativo de conversa agora possui uma experiência de compra completa dentro de seu programa. “Fazer mercado” ficou mais fácil.

Mandar um “oi, sumido” para o supermercado, ver o catálogo completo, escolher seus produtos e adicionar no carrinho, enviar seu endereço e pagar, TUDO sem sair do WhatsApp. Tipo um e-commerce mesmo, dentro do app de mensagens. É essa experiência que os 487,5 milhões de usuários do app na Índia agora podem ter depois do lançamento dessa nova ferramenta.

A novidade surgiu da parceria firmada em 2020 entre a Meta e a Reliance Industries, conglomerado industrial de tecnologia sediado na Índia, quando Mark investiu US$6 bilhões na empresa para se tornar o maior acionista minoritário da Jio Platforms, empresa de tecnologia filial da Reliance.

A evolução do Conversational Commerce

A gente pode resumir o Conversational Commerce (comércio de conversação) como a interação entre marca e cliente por meio de um diálogo em tempo real, seja ele por um chat online, bots, inteligência artificial, aplicativos de mensagens ou pessoas.

Essa interação pode ter o objetivo simples de vender algum produto/serviço ou também de posicionar a marca aproximando o cliente e amplificando seu relacionamento, como quando a empresa conversa com você para saber o que achou do produto que chegou semana passada em sua casa.

As possibilidades são numerosas: consultar se um produto está disponível no estoque, verificar informações sobre ele, confirmar dados de pagamento e entrega, atualizar algum pedido, tirar dúvidas e muito mais. O motivo por trás do contato com a marca pode ser qualquer um, e isso ajuda MUITO na confiança e preferência dos clientes, já que poupa tempo de pesquisa e mostra mais transparência e acessibilidade por parte da empresa.

Porém, apesar do grande crescimento dessa tendência, ela ainda tem certos limites na jornada do cliente, principalmente para aquelas marcas que se dedicam a criar uma experiência end to end. E o WhatsApp soube bem aproveitar essa limitação para evoluir e trazer uma solução. Bora pensar junto.

O que é End to End Customer Experiencie, Box?

Como o próprio nome já diz, a end to end Customer Experience (Experiência do Consumidor ponta a ponta) é a organização de todas as interações entre marca e cliente em toda a sua jornada e também relacionamento.

Ou seja, a experiência ponta a ponta vai além do famoso funil de vendas, que é mais simples com o consumidor entrando no topo e saindo no fundo. Na verdade, ela abrange todas as entradas e saídas possíveis do cliente em sua jornada, envolvendo cada ponto de contato, cada canal e ambiente em que eles acontecem e cada possível “rota” entre esses pontos que o cliente pode tomar.

Um consumidor pode começar a interagir com a marca no Instagram mas desejar continuar no WhatsApp. Ou fazer uma compra presencial e depois continuar seguindo a empresa no Instagram. A jornada deixou de ser linear para se tornar uma rede com várias conexões.

E a experiência ponta a ponta tem o objetivo de fazer a marca ser presente em cada uma dessas conexões, estudando maneiras de fortalecer o relacionamento em todas as oportunidades de contato. Assim, o Conversational Commerce ajuda MUITO no aprimoramento dessa jornada, mas ainda possui alguns limites.

Onde está a limitação do Conversational Commerce dentro dessa jornada?

Justamente no canal. Vamos dividir essa “rede” em três etapas para ficar melhor de pegar a visão:

– A procura: cliente pensa e “estuda” as opções de escolha;

– A decisão: cliente visita a loja/site e decide se vai comprar ou não;

– O acompanhamento: a marca continua o relacionamento após a decisão, para que o cliente volte à rede por algum canal.

Agora, bora pensar na ferramenta mais comum de Conversational Commerce que existe hoje: chatbot no site de alguma loja. Dificilmente esse canal de contato vai estar presente em toda a jornada do cliente, já que não é possível acompanhar o pós-compra por meio deles, por exemplo. O chatbot é ótimo na etapa da decisão, permitindo que os consumidores perguntem alguma informação sobre o produto que estão vendo no site ou tirem dúvidas mais específicas na hora da compra.

Mas o diálogo começa e termina ali, e a continuação do Conversational Commerce passa a depender de outras ferramentas, como um e-mail marketing para pedir um feedback da compra. E é a mesma história para todas as outras ferramentas usadas nessa tendência, menos nessa nova experiência do WhatsApp.

O que muda, então?

Imagine que você está conversando com sua mãe e lembra que precisa fazer as compras da semana. Você sai do chat dela, entra no chat do seu supermercado favorito, escolhe seus produtos, paga e envia o endereço de casa, espera as compras chegarem e ainda conversa com a empresa sobre um produto que veio com a validade vencida. Você é guiado e recebe a atenção da marca como se estivesse lá, presencialmente.

A procura, a decisão e o acompanhamento pós-compra feito por meio do Conversational Commerce em apenas um canal. Diálogo com a marca de ponta a ponta, em um só ponto de contato. Isso que é evolução de uma tendência!

E isso realmente faz diferença? SIM! Uma pesquisa feita em 2018 pelo Facebook mostrou que 56% das pessoas que entram em contato com as marcas fazem isso em TODAS as etapas do cliente. Conversar com o consumidor em cada ponto de interação de sua experiência é uma ação que só cresce em importância.

Seria esse o fim dos e-commerces?

Se esse teste na Índia realmente der certo e a integração dessa experiência completa no WhatsApp se tornar realidade em todo o mundo, para todos os tipos de empresas, os e-commerces vão sentir a novidade.

Mas ainda é MUITO cedo para falar em um fim para eles, já que acabaram de entrar em uma fase maravilhosa depois da nossa adaptação quase que “forçada” ao mundo das compras online por conta da pandemia – lembra do crescimento de 75% dos e-commerces brasileiros só em 2020? Agora que o mundo está “voltando ao normal”, a velocidade com que as pessoas se adequam a essas mudanças bruscas também está normalizando, ou melhor, desacelerando.

Apesar do consumidor atual estar mais aberto à mudanças e adaptações, o processo de aprendizado não está mais tão rápido como foi durante a pandemia, e é possível que alguns grupos ainda apresentem certa resistência à ferramentas novas de compra, principalmente porque estamos falando de dinheiro, né? Quem nunca recebeu uma tentativa de golpe pelo “zap” que atire o primeiro pix.

Essa experiência dentro do WhatsApp pode transformar ainda mais a forma como a gente se conecta com as marcas, mas ela provavelmente vem mais para somar do que substituir. Os e-commerces são fortes meios de posicionamento de marca, podendo ser usados para apresentar as empresas além da compra, evidenciando sua identidade e também funcionando como uma vitrine de quem ela é e pode oferecer. São quase como uma sede digital para as empresas, sabe?

Para que o WhatsApp possa ser capaz de substituir isso, o aplicativo teria que integrar muitas outras ferramentas e desenvolver essa ideia sem destruir a principal experiência de conversa que ele oferece hoje – afinal, ele ainda é um app de mensagens – seria mais um grande desafio para ser enfrentado.

Então, o que podemos fazer é ficar de olho nessas transformações digitais e investir ainda mais na experiência end to end dos consumidores com o Conversational Commerce. E se você se quiser conversar com a gente sobre isso ou entender melhor como podemos te ajudar com essa parte de relacionamento com o cliente e de e-commerce, chama a Box!